Close this notice
logo bridge
ATTENZIONE!
I contenuti di questo sito non sono più aggiornati!
Per trovare le informazioni che cerchi ed essere aggiornato sulle nostre iniziative ti consigliamo di visitare il sito www.bridgepartners.it
 



Materiali

Migliorare il servizio
alla clientela


Nuove tecnologie

Customer Satisfaction
 e servizi on-line

Fare promozione
attraverso
Internet

Princìpi
del Marketing
nell'era della Rete

Multicanalità e
strumenti di vendita

Le competenze per vendere
nell'era digitale

La nuova frontiera
del sito Web

Tecniche di comunicazione digitale

Vendere in tempi di crisi

Integrare vecchi e nuovi strumenti di Marketing


Strategie per la visibilità


Monitorare la concorrenza sulla Rete

Come rendere più fedeli i Clienti con il CRM

Nuovi strumenti del Marketing Relazionale

Reagire alla crisi di mercato

La gestione commerciale nelle imprese italiane

Cosa è il Marketing Relazionale

E-learning fattore di competitività

Il nuovo Marketing business to business


Come rendere più
efficace il sito Web



Internet come strumento di Promozione

Tendenze nel Marketing tra imprese

Il Piano Commerciale

Creare un valore aggiunto per il Cliente

Aumentare l'efficacia dell'azione commerciale

Gestione Commerciale e Marketing nella piccola impresa

Il valore aggiunto della newsletter digitale

Customer Satisfaction e Vision 2000

Vendere o Negoziare?

Il Piano commerciale(seconda parte)

Il Valore della Negoziazione

Come rilevare la Customer Satisfaction

Il Piano commerciale (terza parte)

Marketing Relazionale in Italia

Customer Satisfaction: perchè rilevarla?

Come raccogliere informazioni (I parte)

Il Valore della Negoziazione
(II parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(I parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(II parte)

Come raccogliere informazioni
(II parte)

Cosa è il CRM
(I parte)

L'analisi SWO

Fattori di successo nei mercati internazionali (III parte)

Fidelizzare il cliente: la Newsletter

Come gestire il cliente: i vantaggi del CRM (II parte)

Il Modello delle 3 C

Direct Marketing e Web/Digital Marketing a confronto

Perchè è importante investire nell'identità di marcaca?

Il Blog: opinioni e statistiche

La Matrice Mc Kinsey

Ma il tuo cliente è soddisfatto?

La rete è un potente strumento di Marketing: sfruttiamolo al meglio

Sviluppare nuovi prodotti e servizi: istruzioni per l'uso

Suggerimenti pratici per acquisire nuovi clienti

Aprire i mercati esteri: il caso Konsul

Operazione Customer Satisfaction

Il Business Plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali

Sette consigli per una negoziazione più efficace

Lavorare in squadra: quando il team fa la differenza

Il Business plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali (II parte)

Le attività di PR: un elemento della comunicazione integrata d'impresa

Si può davvero imparare a negoziare?

Il ciclo di vita del prodotto (PLC)

Perchè scegliere una politica di segmentazione del mercato?

Come posizionare un prodotto sul mercato?

La gestione di dati e informazioni come fattore competitivo: il caso Laser

Che differenza fa un buon negoziatore?

Le strategie competitive di Porter

Una strategia vincente: il direct marketing

La metodologia del Project Management

Trade marketing e Category management

La Matrice di Ansoff: uno strumento classico del Marketing Management

Identikit del Project Manager

Facciamo chiarezza sulla promozione delle vendite

Dalla strategia corporate alla strategia di marketing

Politiche di canale: strategia push o pull?

Aspetti strategici e organizzativi del trade marketing

La matrice General Electric

Il modello delle "CINQUE FORZE"

E' tempo di studiare

Le decisioni di gestione strategica

Come si struttura il piano di marketing?

Il modello Ashridge

11 motivi per pensare alla pianificazione strategic

L'arte di saper venderea

Una strenna di Natale per i lettori di "Marketing Digitale"

Creare valore: i nuovi strumenti del Marketing Interpersonale

Strategie di posizionamento del prodotto

Come competere con una strategia di differenziazione?

Un modello di marketing relazionale

Ascolto e customer satisfaction

Le strategie complessive

Le principali decisioni di marketing: clienti/offerta

Il Marketing Virale

Stickering - campagne di marketing a tutto brand

Le strategie complessive (II parte)

Guerriglia Marketing - caso IKEA

Controllo delle attività di marketing

Guerriglia marketing: case history (II parte)

Perchè pianificare il marketing?

A cosa serve il White Paper?

Come capire quando la rete interna di informazioni funziona a dovere

Come realizzare un'indagine di customer satisfaction?

Come strutturare e gestire un focus group


Come prevenire una crisi dal punto di vista comunicativo

Strutture organizzative orientate al cliente

Il brainstorming per individuare soluzioni creative

L'intervista come strumento di rilevazione dati

A che cosa serve il budgeting?

Il posto del marketing nell'organizzazione dell'impres

Il ciclo di vita di un progettoa

IDownload: Glossario di Marketing


Richiedi
la Newsletter



Operazione Customer Satisfaction


Il cliente prova soddisfazione nei confronti dell’azienda quando ha la certezza di essere ascoltato, di essere compreso e di vedere operativamente soddisfatti i suoi bisogni.

Il processo di customer satisfaction si sviluppa in tre fasi:

1. Fase di organizzazione interna
2. Fase di dialogo
3. Fase operativa

1. La fase di organizzazione interna impone che l’intera struttura aziendale sia portata a conoscenza del processo di customer satisfaction, affinché ne sia coinvolta e ne condivida l’oggetto e gli obiettivi. E’ una fase delicata, più di quanto si possa immaginare, in quanto un processo di customer satisfaction comporta rilevanti effetti sulla struttura aziendale: vengono messi in discussione equilibri consolidati da anni di vita aziendale, ed il processo può incidere non soltanto nell’ambito della sfera organizzativa dell’azienda ma anche in quella emotiva.

Diversi elementi dello staff dovranno necessariamente non soltanto essere coordinati da una figura aziendale delegata, ma dovranno lavorare in un clima sinergico ed interdipendente: ognuno sarà chiamato ad apportare un suo contributo nel processo di soddisfazione del cliente, ognuno dovrà aggiungere il suo anello alla catena in modo da permettere ad altri di aggiungere correttamente il proprio.

La soddisfazione del cliente non può essere ottenuta con una non condivisa adesione di tutto l’organico dell’azienda, perché l'azione di customer satisfaction passa attraverso tutto il processo produttivo aziendale: il settore produttivo (la qualità del prodotto), ma anche i settori ricerca e sviluppo, commerciale, amministrazione, logistica, assistenza (la qualità del servizio). La soddisfazione è percepita dal cliente in riferimento all’azienda nel suo complesso.

2. La fase del dialogo si realizza entrando in contatto con il cliente: non esiste miglior parametro per conoscere il livello qualitativo dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda. Il dialogo può essere stimolato da una o più richieste specifiche del cliente, ma è certamente buona norma monitorare su base periodica la percezione che il cliente avverte in relazione a ciò che l’azienda gli fornisce.

Da ciò che il cliente comunica, di sua iniziativa o perché dall’azienda interpellato, non possono che emergere dati ed elementi sui quali costruire una fase operativa in grado di migliorare l’offerta dell’azienda.

3. La fase operativa consiste nella realizzazione concreta di azioni migliorative del prodotto e/o del servizio offerto al cliente: la sostituzione o la riparazione del prodotto difettoso, le modalità e la tempistica per il trasporto, etc.

Un cliente che trova una pronta risposta alle proprie domande sa di poter fare affidamento sull’azienda, perché al momento del bisogno sa di trovare un interlocutore che, oltre ad ascoltarlo, gli propone delle soluzioni concrete ed in tempi ragionevoli.

Non dimentichiamo che è anche tramite il processo di customer satisfaction che l’azienda diventa customer oriented (orientata al cliente): cioè acquisisce la possibilità reale di sondare i reali bisogni, le aspettative e le valutazioni del mercato di riferimento in relazione alla propria offerta. Occorre mettersi nei panni del cliente, cercare di captare le sue logiche ed i suoi bisogni.

La customer satisfaction non è un fenomeno statico, ma è un processo in continua evoluzione: guai a pensare che le modalità di soddisfazione del cliente che riteniamo valide oggi per la nostra azienda saranno valide anche domani. Cambiano gli scenari, cambiano le esigenze e le problematiche, sia per noi che per il cliente.

La customer satisfaction è un percorso obbligatorio verso il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda; la qualità del rapporto e del dialogo propositivo con il cliente è uno dei capisaldi strategici per operare nel mercato.

Insomma, perché il cliente deve esser protagonista? Perché il cliente non soddisfatto può passare, oggi, ad un altro fornitore con una facilità estrema, vista la competizione sfrenata ed il massiccio assortimento dell’offerta.

Per leggere gli altri articoli clicca qui

 

Copyright (c) 2006. Tutti i diritti riservati