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La nuova frontiera del sito Web:
servizi interattivi e personalizzazione

Nel mondo delle Imprese si sta manifestando un fenomeno che permette di intuire quello che sarà in futuro il ruolo di Internet per molte piccole e medie Aziende.

Si tratta del cambiamento che sta avvenendo nell’utilizzo di uno degli strumenti più diffusi della rete: il Sito internet aziendale.

Fino ad oggi, la maggioranza dei Siti internet aziendali hanno svolto la funzione di “vetrina”, presentando l’Azienda ed i suoi prodotti con la stessa tecnica di un opuscolo cartaceo. Testi e immagini da leggere e osservare, ma nulla più.

Nel caso di una richiesta di informazioni, poteva essere presente un modulo da compilare e inoltrare all’Azienda, oppure il Cliente doveva ricorrere ad un messaggio di posta elettronica.

Risultato: spesso il visitatore, non sufficientemente coinvolto, abbandonava il sito senza avere lasciato informazioni e l’impresa proprietaria del Sito perdeva così dei dati di marketing di grande valore.

Per ovviare a questo inconveniente, oggi si utilizzano delle nuove tecnologie di programmazione che permettono di rendere interattivo il rapporto tra Azienda e visitatore, trasformano il sito in qualcosa di dinamico e coinvolgente, e favoriscono la raccolta di informazioni utili.


Verso il sito interattivo

La nuova evoluzione nel mondo dei servizi Internet rivolti al mondo professionale, è quella che prevede di incorporare, all’interno del sito Web aziendale, una serie di funzioni interattive destinate alla clientela. Per esempio, la possibilità per gli utenti di visualizzare informazioni personalizzate in base alla propria password (es. condizioni commerciali) consultare il listino on line, inviare richieste di offerta, inoltrare ordini, ecc.

Questi servizi fanno generalmente parte di ciò che viene definito “Customer Service Virtuale”, vale a dire la possibilità di affiancare agli strumenti di lavoro tradizionali utilizzati per comunicare con i Clienti (es: telefono, fax e carta stampata), anche le tecnologie fornite da Internet, che permettono uno scambio più veloce e dinamico di informazioni e immagini.

In questa fase di sviluppo si colloca attualmente una quota molto bassa di Aziende. Tuttavia è proprio in quest’area che le imprese possono ricercare i vantaggi competitivi più interessanti attraverso l’offerta di servizi ad alto valore aggiunto.

Migliorare il livello del servizio offerto ai propri clienti, infatti, è certamente una delle più efficaci strategie per un’azienda che desideri differenziarsi nel mercato.

L’inserimento delle tecnologie di E-Business nelle politiche di vendita aziendali rappresenta quindi un modo concreto per offrire al Cliente un più elevato livello di servizio, attraverso l’offerta di uno strumento di lavoro utile e innovativo.

Dalla parte del Cliente

Per i Clienti, passare ad un sistema di dialogo telematico interattivo con il fornitore significa principalmente risparmiare tempo.

Le richieste di informazioni su prezzi o sulle disponibilità dei prodotti non devono infatti più essere evase manualmente dal personale di vendita. E’ il Cliente stesso che, nel giorno e nel momento della giornata per lui più comodi può accedere all’informazione attraverso un semplice collegamento ad Internet.

Inoltre le operazioni che normalmente assorbono più tempo, quando svolte in modo tradizionale, via fax o telefono (es: predisposizione di richieste d’offerta, invio d’ordini) possono essere rese molto più agevoli e veloci, supportandole con automatismi di Customer Service Virtuale resi disponibili all’interno del sito Web.

Ciò non significa che il supporto alla clientela debba passare esclusivamente attraverso l’offerta di uno sportello telematico.

Al contrario, l’introduzione di un servizio interattivo libera le risorse tecnico commerciali delle aziende dalle attività professionalmente meno significative (ricerca e consultazione di dati e informazioni) permettendo loro di dedicarsi a compiti ad alto valore aggiunto, quali la consulenza tecnico commerciale al cliente e l’assistenza.

La tecnologia che può consentire di compiere il passo successivo esiste ed è quella che trasforma un sito aziendale statico in un’area interattiva di Customer Service, permettendo al navigatore e all’azienda che lo ospita di scambiare informazioni in modo dinamico e coinvolgente.

Personalizzare il servizio

In un sito contenente una tecnologia di Customer Service Virtuale, in pratica, si mette il Cliente nella possibilità di effettuare delle scelte che modificano e personalizzano il servizio a lui riservato e che possono essere modificate o variate in qualsiasi momento.

Per esempio, è possibile fare in modo che ogni singolo Cliente si “costruisca” una propria versione personalizzata del catalogo prodotti aziendale, effettuando una selezione dei prodotti di maggiore interesse e potendo poi ritrovare le sue scelte, così memorizzate, semplicemente con l’inserimento della propria password.

Oppure il Cliente può usare il servizio per formulare delle richieste specifiche, tramite delle funzionalità di richiesta d’offerta che permettono di selezionare dei prodotti in modo automatico (mediante un carrello di selezione) e di avere delle risposte personalizzate in tempi brevi.

Infine, se si tratta di un cliente attivo, al quale l’Azienda ha già attribuito delle condizioni commerciali, egli può effettuare i suoi ordini avendo la possibilità di visualizzare, dopo il riconoscimento, sconti e offerte a lui riservati.

Comunicare in modo interattivo con il Cliente

Attivare un servizio di Customer Service via Web significa aprire un nuovo canale di comunicazione interattivo con i propri Clienti. Una nuova finestra attraverso la quale fornire e ottenere informazioni e migliorare la velocità di risposta alle domande e alle richieste.

Questa possibilità richiede alle imprese di dotarsi di strumenti specifici che, sfruttando il sito aziendale come punto di riferimento nelle Rete, aggiungano delle funzioni interattive alle quali il cliente può accedere e che possono variare a seconda che si tratti di un acquirente attivo o potenziale.

Alcuni esempi pratici possono dare un’idea delle potenzialità di questi mezzi. Interagendo dinamicamente con il catalogo dei prodotti aziendali (funzione catalogo interattivo) ad esempio, un nuovo Cliente può:

o consultare il catalogo virtuale, fino alla visualizzazione del singolo codice prodotto

o selezionare degli articoli di suo interesse in un’area di raccolta, generalmente definita “carrello”, attraverso un semplice click del mouse (evitando così errori di trascrizione dei codici prodotto)

o richiedere un’offerta, avendo indicato i quantitativi che gli necessitano.

Accedendo al medesimo catalogo, un Cliente attivo dell’azienda, dopo avere effettuato il riconoscimento tramite password può:

o visualizzare gli sconti e le condizioni commerciali a lui accordate sugli acquisti dei vari prodotti aziendali

o individuare le disponibilità dei prodotti che gli occorrono

o selezionare con grande facilità i prodotti richiesti per allestire un ordine ed inoltrarlo all’azienda.

Le soluzioni per le piccole e medie imprese

Le tecnologie che permettono di raggiungere questo risultato sono già disponibili e sempre più alla portata delle piccole e medie imprese. Esse consentono di trasformare il sito di un’azienda in una vera e propria filiale commerciale virtuale, in grado di rispondere in modo sollecito e personalizzato alle esigenze dei clienti.

Partire con anticipo in questa direzione permette di raggiungere due obiettivi. Da un punto di vista di mercato, si può fornire alla propria clientela un’immagine di dinamicità e di orientamento al Cliente, derivante dall’apertura all’innovazione e al miglioramento del servizio.

Rispetto alla propria organizzazione aziendale invece, attivando con tempestività gli strumenti di E-Business si può gradualmente introdurre nell’impresa questa nuova cultura, facendosi così trovare preparati a rispondere alle sfide dei prossimi anni.

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