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Migliorare il servizio alla clientela con il Customer Service via Web

Quando importanti innovazioni organizzative vengono introdotte nelle imprese, spesso sull’onda dell’entusiasmo si corre il rischio di confondere i veri obiettivi del cambiamento con i mezzi necessari per raggiungerlo.

Negli ultimi vent’anni ciò è avvenuto diverse volte in occasione dell’avvento delle grandi rivoluzioni organizzative, quali ad esempio lo sviluppo dell’informatizzazione individuale oppure, in tempi più recenti, con l’introduzione nelle aziende dei concetti della qualità e della certificazione. In queste circostanze, migliaia di imprese si sono spesso trovate nella condizione di dover rincorrere il cambiamento senza averne compreso pienamente il perché.

Con l’arrivo dei nuovi strumenti dell’E-Business, si è ripetuto lo stesso fenomeno e nell’onda dell’entusiasmo per lo sviluppo di Internet e dell’economia virtuale, molte aziende hanno effettuato investimenti rilevanti prima ancora di avere inquadrato i veri obiettivi da conseguire.

Soprattutto, molte aziende sono state indotte a considerare Internet un fine dell’impresa, mentre, in realtà, si tratta soltanto di un mezzo, certamente molto evoluto, ma fondamentalmente uno strumento di lavoro.

Pertanto, superata la prima fase di emotività, oggi si guarda con maggiore razionalità ai veri motivi che dovrebbero spingere, nei prossimi anni, migliaia di aziende ad utilizzare sempre di più la Rete come strumento di comunicazione interazione con i propri clienti.


Alla ricerca dei vantaggi


Quali sono i vantaggi che dovrebbero indurre un’azienda a modificare le proprie abitudini di lavoro con il proprio fornitore cominciando ad adottare strumenti messi a sua disposizione su Internet in alternativa ai tradizionali telefono e fax?

Vediamo come si svolge il processo oggi nel mondo delle piccole e medie imprese (le grandi aziende hanno già a disposizione altri strumenti, quali l’EDI o l’E-Procurement, ecc. e pertanto non le prenderemo in considerazione in questa sede).

Il cliente esegue una ricerca del prodotto attraverso un catalogo cartaceo, individua l’articolo di suo interesse e , a seconda delle circostanze, scrive ed invia un fax o un e-mail di richiesta d’offerta, accompagnato o meno da una telefonata, oppure scrive ed invia via fax o e-mail un ordine, in base a condizioni commerciali già stabilite. In entrambe le situazioni viene prodotto un documento cartaceo o digitale che deve essere prima scritto e poi archiviato.

La risposta perverrà al cliente in base all’impostazione organizzativa del fornitore in tempi più o meno lunghi, in base alle verifiche relative alla disponibilità dei prodotti e alle condizioni commerciali del richiedente.


Cosa cambia con gli strumenti di E-Business?


Fondamentalmente gli strumenti interattivi della rete portano ad una razionalizzazione ed un miglioramento dell’efficienza dei processi commerciali ed offrono diversi vantaggi all’acquirente abituale di un’azienda.

Per esempio, tra i vantaggi per il cliente che già acquista e che può accedere ad un servizio di Customer Service via Web:
  - trova subito a sua disposizione la versione più aggiornata del catalogo
  - può conoscere senza perdere tempo la disponibilità dei prodotti che cerca
  - può visualizzare in qualsiasi momento, senza chiedere, le proprie condizioni commerciali
  - non deve preparare documenti: la preparazione di una richiesta di offerta o di un ordine viene resa più rapida in quanto assistita dal software che si prende carico dell’emissione di ordini e richieste di offerta
  - non deve archiviare nulla, in quanto il programma di E-Business si prende carico di memorizzare e conservare per il cliente le richieste di offerta e gli ordini effettuati nel tempo
  - risparmia tempo nell’ipotesi del riordino di determinati prodotti in quanto il software consente ad ogni cliente di “salvare” i prodotti “preferiti” in un’area riservata dalla quale possono essere riemessi ordini o richieste d’offerta

Tutto questo si riassume per il cliente in termini di:
  - maggiore aggiornamento delle informazioni sull’offerta del fornitore
  - risparmio di tempo nella gestione degli acquisti e delle richieste di offerta
  - maggiore tempestività nell’ottenere risposte grazie ai miglioramenti organizzativi che impone al fornitore
  - comodità derivante dalla memorizzazione e archiviazione automatica delle informazioni circa le attività svolte con il fornitore
  - risparmio di tempo e riduzione degli errori nel caso dell’effettuazione di attività ripetitive (es. riordino di prodotti già acquistati in precedenza).



Miglioramento del servizio alla clientela

I punti sopra esposti fanno emergere un aspetto dell’E-Business di grande rilevanza per le piccole e medie aziende che stanno valutando se e come proporre i nuovi strumenti ai propri clienti attivi.

Internet è uno strumento di lavoro più sofisticato rispetto alle tecnologie tradizionali (es. Fax) in quanto offre un maggior numero di vantaggi in termini di comodità, risparmio di tempo e migliore organizzazione.

In altri termini, esso oggi rappresenta un mezzo per migliorare il livello di servizio offerto ai clienti e quindi elevarne il grado di soddisfazione nel tempo.

Questo è un primo ed importante obiettivo al quale puntare introducendo nella propria azienda questa nuova tecnologia. Ed è anche un’ottica che ci aiuta a ricordare che qualsiasi innovazione aziendale ha un significato in un solo caso: se va nella direzione di difendere e sviluppare il patrimonio più importante di un’impresa: i propri clienti.

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