Close this notice
logo bridge
ATTENZIONE!
I contenuti di questo sito non sono più aggiornati!
Per trovare le informazioni che cerchi ed essere aggiornato sulle nostre iniziative ti consigliamo di visitare il sito www.bridgepartners.it
 



Materiali

Migliorare il servizio
alla clientela


Nuove tecnologie

Customer Satisfaction
 e servizi on-line

Fare promozione
attraverso
Internet

Princìpi
del Marketing
nell'era della Rete

Multicanalità e
strumenti di vendita

Le competenze per vendere
nell'era digitale

La nuova frontiera
del sito Web

Tecniche di comunicazione digitale

Vendere in tempi di crisi

Integrare vecchi e nuovi strumenti di Marketing


Strategie per la visibilità


Monitorare la concorrenza sulla Rete

Come rendere più fedeli i Clienti con il CRM

Nuovi strumenti del Marketing Relazionale

Reagire alla crisi di mercato

La gestione commerciale nelle imprese italiane

Cosa è il Marketing Relazionale

E-learning fattore di competitività

Il nuovo Marketing business to business


Come rendere più
efficace il sito Web



Internet come strumento di Promozione

Tendenze nel Marketing tra imprese

Il Piano Commerciale

Creare un valore aggiunto per il Cliente

Aumentare l'efficacia dell'azione commerciale

Gestione Commerciale e Marketing nella piccola impresa

Il valore aggiunto della newsletter digitale

Customer Satisfaction e Vision 2000

Vendere o Negoziare?

Il Piano commerciale(seconda parte)

Il Valore della Negoziazione

Come rilevare la Customer Satisfaction

Il Piano commerciale (terza parte)

Marketing Relazionale in Italia

Customer Satisfaction: perchè rilevarla?

Come raccogliere informazioni (I parte)

Il Valore della Negoziazione
(II parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(I parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(II parte)

Come raccogliere informazioni
(II parte)

Cosa è il CRM
(I parte)

L'analisi SWO

Fattori di successo nei mercati internazionali (III parte)

Fidelizzare il cliente: la Newsletter

Come gestire il cliente: i vantaggi del CRM (II parte)

Il Modello delle 3 C

Direct Marketing e Web/Digital Marketing a confronto

Perchè è importante investire nell'identità di marcaca?

Il Blog: opinioni e statistiche

La Matrice Mc Kinsey

Ma il tuo cliente è soddisfatto?

La rete è un potente strumento di Marketing: sfruttiamolo al meglio

Sviluppare nuovi prodotti e servizi: istruzioni per l'uso

Suggerimenti pratici per acquisire nuovi clienti

Aprire i mercati esteri: il caso Konsul

Operazione Customer Satisfaction

Il Business Plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali

Sette consigli per una negoziazione più efficace

Lavorare in squadra: quando il team fa la differenza

Il Business plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali (II parte)

Le attività di PR: un elemento della comunicazione integrata d'impresa

Si può davvero imparare a negoziare?

Il ciclo di vita del prodotto (PLC)

Perchè scegliere una politica di segmentazione del mercato?

Come posizionare un prodotto sul mercato?

La gestione di dati e informazioni come fattore competitivo: il caso Laser

Che differenza fa un buon negoziatore?

Le strategie competitive di Porter

Una strategia vincente: il direct marketing

La metodologia del Project Management

Trade marketing e Category management

La Matrice di Ansoff: uno strumento classico del Marketing Management

Identikit del Project Manager

Facciamo chiarezza sulla promozione delle vendite

Dalla strategia corporate alla strategia di marketing

Politiche di canale: strategia push o pull?

Aspetti strategici e organizzativi del trade marketing

La matrice General Electric

Il modello delle "CINQUE FORZE"

E' tempo di studiare

Le decisioni di gestione strategica

Come si struttura il piano di marketing?

Il modello Ashridge

11 motivi per pensare alla pianificazione strategic

L'arte di saper venderea

Una strenna di Natale per i lettori di "Marketing Digitale"

Creare valore: i nuovi strumenti del Marketing Interpersonale

Strategie di posizionamento del prodotto

Come competere con una strategia di differenziazione?

Un modello di marketing relazionale

Ascolto e customer satisfaction

Le strategie complessive

Le principali decisioni di marketing: clienti/offerta

Il Marketing Virale

Stickering - campagne di marketing a tutto brand

Le strategie complessive (II parte)

Guerriglia Marketing - caso IKEA

Controllo delle attività di marketing

Guerriglia marketing: case history (II parte)

Perchè pianificare il marketing?

A cosa serve il White Paper?

Come capire quando la rete interna di informazioni funziona a dovere

Come realizzare un'indagine di customer satisfaction?

Come strutturare e gestire un focus group


Come prevenire una crisi dal punto di vista comunicativo

Strutture organizzative orientate al cliente

Il brainstorming per individuare soluzioni creative

L'intervista come strumento di rilevazione dati

A che cosa serve il budgeting?

Il posto del marketing nell'organizzazione dell'impres

Il ciclo di vita di un progettoa

IDownload: Glossario di Marketing


Richiedi
la Newsletter



Nuovi strumenti del Marketing Relazionale per dialogare con i Clienti

"In futuro, non sarà importante cosa conosciamo dei nostri Clienti, ma piuttosto cosa sappiamo su ciascuno di essi”.

Questa frase di Don Peppers, autore del libro “Marketing one to one” indica una delle più importanti innovazioni commerciali degli ultimi anni. La personalizzazione del rapporto azienda-cliente è un concetto che rivoluziona in modo significativo i concetti del marketing “classico”.

Negli anni ’70 e ’80, infatti, il principio prevalente che guidava la pianificazione e l’attuazione delle politiche di marketing era quello della “segmentazione del mercato”. Si trattava di un concetto relativamente facile e intuitivo ma già molto innovativo rispetto all’approccio al mercato adottato dalle Imprese nell’immediato dopoguerra. Allora l’esigenze principale era produrre per soddisfare un mercato di massa e, pertanto, scarsa era l’attenzione rivolta a comprendere le differenze tra i bisogni dei consumatori.


Dal mercato generico alla segmentazione

Poi venne la fase dello sviluppo e gradualmente iniziarono a manifestarsi i primi segnali di saturazione e rallentamento nella crescita di mercati. Agli inizi degli anni ’70, gli esperti della nascente disciplina del marketing cominciavano a suggerire che, forse, le esigenze degli acquirenti non erano tutte uguali. Si intravide la possibilità di suddividere il mercato in base a gruppi o segmenti di acquirenti che presentassero delle esigenze diverse rispetto alle prestazioni tecniche richieste ai prodotti, al design, al servizio, al prezzo, ecc.

Modificando il prodotto ed adattandolo alle caratteristiche richieste da ciascun segmento di mercato, recitava allora la teoria, sarebbe stato possibile avvicinarsi maggiormente ai desideri dei Clienti senza sacrificare le economie di scala della produzione industriale. Inoltre, identificando i comportamenti del vari segmenti rispetto a stili di vita, letture, livello culturale, ecc., attraverso opportune indagini campionarie di mercato, sarebbe stato possibile individuare le loro abitudini in termini di letture ed ascolto. Ciò avrebbe consentito di informare gli acquirenti su prodotti e servizi attraverso i mezzi di comunicazione disponibili (prevalentemente ad una via, come stampa, posta e televisione), riducendo la dispersione grazie ad una comunicazione mirata.

Su questo paradigma si è basato lo sviluppo economico delle economie industrializzate fino a metà circa degli anni ’90.


Verso il marketing personalizzato

A questo punto si manifestarono due nuovi fenomeni che resero necessaria una completa revisione e ridiscussione dei principi “classici” del marketing.

In primo luogo ci si rese conto che lo sviluppo della concorrenza tra le Imprese aveva ormai portato ad una situazione di stallo nei mercati. In pratica, tutte le Aziende utilizzavano gli stessi principi di segmentazione e comunicazione al mercato, si trovavano sostanzialmente a competere, con gli stessi strumenti, per l’acquisizione di una fetta della clientela. Quindi grandi investimenti per guadagnare frazioni di mercato, con un rapporto sempre più discutibile tra costi e benefici.

Inoltre, iniziò a diffondersi la conoscenza di un nuovo mezzo di comunicazione completamente diverso rispetto ai mezzi fino all’epoca utilizzati, in quanto dotato di caratteristiche di interattività e di personalizzazione dinamica: Internet.

Improvvisamente, i canoni classici del marketing poterono essere messi in discussione. Esisteva la possibilità concreta, infatti, da un lato, di poter raccogliere dei dati di mercato non su campioni statistici di clientela ma su ciascun potenziale cliente.

Inoltre, grazie alla comparsa della Rete, emerse la possibilità di inviare comunicazioni dirette e personalizzate a ciascun cliente, offrendogli nel contempo la possibilità di interagire e dialogare con l’Azienda.

Questa è l’essenza del marketing per il nuovo millennio, definito appunto “one to one” in quanto personalizzato al punto di prevedere la gestione di un rapporto interattivo con ciascun Cliente.


Ma è solo teoria?

Molte Imprese non si sono ancora rese conto che l’era del nuovo marketing è già iniziata e che, grazie alle tecnologie di Internet, è già alla portata di tutti.

Gli strumenti per attuare un approccio di marketing one to one, esistono già e sono già utilizzati da Aziende di tutte le dimensioni, anche in Italia, soprattutto nel settore del “business to business”, vale a dire nella vendita tra Imprese.

Numerose Aziende hanno infatti già adottato dei siti Web interattivi, che permettono ai Clienti di registrarsi per ottenere l’abilitazione ad operare. In questo modo le Imprese acquisiscono informazioni di grande valore sui Clienti potenziali, che vanno dal loro profilo alle loro preferenze ed esigenze di acquisto.

Successivamente, in fase di abilitazione del Cliente, è possibile “modellare” il tipo ed il livello di informazione messa a sua disposizione decidendo i contenuti che gli verranno proposti all’atto del suo ingresso nel sito con il proprio Nome Utente e Password.

Questo livello di personalizzazione, nel commercio tradizionale è possibile soltanto attraverso il rapporto interpersonale, ma a costi molto più elevati. Oggi con la tecnologia della rete è invece possibile indirizzare proposte mirate a ciascun Cliente con costi di gestione irrisori.

Si tratta di una vera rivoluzione che affiancherà e si integrerà in modo sempre più stretto con le metodologie di marketing tradizionali creando nuovi spazi ed opportunità per le Aziende che sapranno approfittarne tempestivamente.


Un esempio italiano nel settore elettrico

Un caso di grande interesse che dimostra come anche una media Azienda oggi possa già applicare con successo i nuovi paradigmi del marketing one to one è quello del Gruppo Carpaneto Sati, che opera in Provincia di Torino.

Si tratta di un’organizzazione attiva da oltre quarant’anni a livello nazionale nella commercializzazione (business to business) di prodotti e componenti destinati principalmente al mondo dell’installazione elettrica industriale. Dotato di una struttura commerciale e di un approccio al marketing di tipo tradizionale (rete di agenti, promozione attraverso Fiere specializzare e stampa di settore), il Gruppo Carpaneto Sati sfrutta già da diversi anni le potenzialità di Internet come strumento per attuare politiche mirate di marketing personalizzato.

Dispone infatti di una piattaforma tecnologica che, integrata all’interno del sito Internet di Gruppo, costituisce un canale di comunicazione interattivo per dialogare e lavorare con i Clienti.


Un servizio completo… via Web

Il Cliente che già opera con le Aziende del Gruppo, e che ha già ricevuto la propria password, può entrare nell’area di Customer Service, farsi riconoscere e iniziare ad operare.

Troverà che all’interno dei cataloghi e dei listini sono già riportate le sue abituali condizioni commerciali; ma potrà anche verificare la disponibilità dei prodotti, senza dover interpellare telefonicamente il fornitore.

In base a queste informazioni potrà effettuare direttamente degli ordini o richiedere ulteriori offerte. Inoltre, in un’area personale a lui riservata, potrà risalire alle offerte e agli ordini fatti un precedenza attraverso il servizio, potendo così monitorare il lavoro svolto.

Ma anche i Clienti nuovi trovano accoglienza nel servizio di Customer Service virtuale. Infatti essi si possono registrare compilando un apposito modulo che viene inoltrato automaticamente all’Azienda. La Direzione Commerciale provvederà ad abilitare il nuovo Cliente in base alle sue caratteristiche. Ad esempio, potrà essere abilitato, in un primo tempo, alla sola visualizzazione del listino e alla richiesta di offerte. Oppure, se la Direzione Aziendale lo riterrà opportuno, potrà essere abilitato con l’attribuzione di condizioni commerciali di partenza.

Il servizio di Customer Service virtuale si affianca a quello tradizionale, fornito attraverso la segreteria commerciale e le rete di vendita.

Ciò significa che i Clienti possono sfruttare i vantaggi della “multicanalità”, avendo a disposizione diversi mezzi per entrare in contatto con il fornitore.

I vantaggi si misurano in termini di livello di servizio, in quanto anche quando gli uffici sono chiusi, il Cliente è in grado di operare normalmente, sia per l’acquisizione di informazioni (es: disponibilità di magazzino) che per l’invio di richieste (es: richieste di offerta).

L’Azienda, da parte sua, fidelizza il Cliente attivo ed è in grado di acquisire una serie di informazioni di marketing circa il suo comportamento e le sue preferenze. Inoltre è in grado di acquisire informazioni sui Clienti nuovi e può attuare iniziative di marketing diretto (es: offerte speciali periodiche) via Web a costi ridottissimi.


Iniziare subito?

Da questa analisi emerge che le strategie di marketing aziendali saranno necessariamente rivolte in futuro allo sviluppo di un rapporto sempre più personalizzato con il Cliente. Le Imprese che si accorgeranno in ritardo di questo cambiamento, correranno il rischio di perdere il contatto con il loro mercato a favore dei loro concorrenti più attenti e tempestivi.

Gli strumenti, come dimostrato dall’esempio concreto sopra citato, esistono e sono già disponibili. Occorre soltanto la volontà di iniziare ad utilizzarli, affiancandoli ai mezzi tradizionali.

Ma il vero valore aggiunto per coloro che inizieranno per primi sarà l’esperienza. In un campo di applicazione così innovativo, essa costituirà la base del vantaggio competitivo aziendale nei prossimi 3-5 anni.

Copyright (c) 2002-2003. Tutti i diritti riservati