Close this notice
logo bridge
ATTENZIONE!
I contenuti di questo sito non sono più aggiornati!
Per trovare le informazioni che cerchi ed essere aggiornato sulle nostre iniziative ti consigliamo di visitare il sito www.bridgepartners.it
 



Materiali

Migliorare il servizio
alla clientela


Nuove tecnologie

Customer Satisfaction
 e servizi on-line

Fare promozione
attraverso
Internet

Princìpi
del Marketing
nell'era della Rete

Multicanalità e
strumenti di vendita

Le competenze per vendere
nell'era digitale

La nuova frontiera
del sito Web

Tecniche di comunicazione digitale

Vendere in tempi di crisi

Integrare vecchi e nuovi strumenti di Marketing


Strategie per la visibilità


Monitorare la concorrenza sulla Rete

Come rendere più fedeli i Clienti con il CRM

Nuovi strumenti del Marketing Relazionale

Reagire alla crisi di mercato

La gestione commerciale nelle imprese italiane

Cosa è il Marketing Relazionale

E-learning fattore di competitività

Il nuovo Marketing business to business


Come rendere più
efficace il sito Web



Internet come strumento di Promozione

Tendenze nel Marketing tra imprese

Il Piano Commerciale

Creare un valore aggiunto per il Cliente

Aumentare l'efficacia dell'azione commerciale

Gestione Commerciale e Marketing nella piccola impresa

Il valore aggiunto della newsletter digitale

Customer Satisfaction e Vision 2000

Vendere o Negoziare?

Il Piano commerciale(seconda parte)

Il Valore della Negoziazione

Come rilevare la Customer Satisfaction

Il Piano commerciale (terza parte)

Marketing Relazionale in Italia

Customer Satisfaction: perchè rilevarla?

Come raccogliere informazioni (I parte)

Il Valore della Negoziazione
(II parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(I parte)

Fattori di successo nei mercati Internazionali
(II parte)

Come raccogliere informazioni
(II parte)

Cosa è il CRM
(I parte)

L'analisi SWO

Fattori di successo nei mercati internazionali (III parte)

Fidelizzare il cliente: la Newsletter

Come gestire il cliente: i vantaggi del CRM (II parte)

Il Modello delle 3 C

Direct Marketing e Web/Digital Marketing a confronto

Perchè è importante investire nell'identità di marcaca?

Il Blog: opinioni e statistiche

La Matrice Mc Kinsey

Ma il tuo cliente è soddisfatto?

La rete è un potente strumento di Marketing: sfruttiamolo al meglio

Sviluppare nuovi prodotti e servizi: istruzioni per l'uso

Suggerimenti pratici per acquisire nuovi clienti

Aprire i mercati esteri: il caso Konsul

Operazione Customer Satisfaction

Il Business Plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali

Sette consigli per una negoziazione più efficace

Lavorare in squadra: quando il team fa la differenza

Il Business plan: ecco lo strumento ideale per pianificare le strategie aziendali (II parte)

Le attività di PR: un elemento della comunicazione integrata d'impresa

Si può davvero imparare a negoziare?

Il ciclo di vita del prodotto (PLC)

Perchè scegliere una politica di segmentazione del mercato?

Come posizionare un prodotto sul mercato?

La gestione di dati e informazioni come fattore competitivo: il caso Laser

Che differenza fa un buon negoziatore?

Le strategie competitive di Porter

Una strategia vincente: il direct marketing

La metodologia del Project Management

Trade marketing e Category management

La Matrice di Ansoff: uno strumento classico del Marketing Management

Identikit del Project Manager

Facciamo chiarezza sulla promozione delle vendite

Dalla strategia corporate alla strategia di marketing

Politiche di canale: strategia push o pull?

Aspetti strategici e organizzativi del trade marketing

La matrice General Electric

Il modello delle "CINQUE FORZE"

E' tempo di studiare

Le decisioni di gestione strategica

Come si struttura il piano di marketing?

Il modello Ashridge

11 motivi per pensare alla pianificazione strategic

L'arte di saper venderea

Una strenna di Natale per i lettori di "Marketing Digitale"

Creare valore: i nuovi strumenti del Marketing Interpersonale

Strategie di posizionamento del prodotto

Come competere con una strategia di differenziazione?

Un modello di marketing relazionale

Ascolto e customer satisfaction

Le strategie complessive

Le principali decisioni di marketing: clienti/offerta

Il Marketing Virale

Stickering - campagne di marketing a tutto brand

Le strategie complessive (II parte)

Guerriglia Marketing - caso IKEA

Controllo delle attività di marketing

Guerriglia marketing: case history (II parte)

Perchè pianificare il marketing?

A cosa serve il White Paper?

Come capire quando la rete interna di informazioni funziona a dovere

Come realizzare un'indagine di customer satisfaction?

Come strutturare e gestire un focus group


Come prevenire una crisi dal punto di vista comunicativo

Strutture organizzative orientate al cliente

Il brainstorming per individuare soluzioni creative

L'intervista come strumento di rilevazione dati

A che cosa serve il budgeting?

Il posto del marketing nell'organizzazione dell'impres

Il ciclo di vita di un progettoa

IDownload: Glossario di Marketing


Richiedi
la Newsletter



Come realizzare un’indagine di customer satisfaction?


La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti del servizio, in un’ottica di riprogettazione, dunque di miglioramento delle performance.

Come tale, un’indagine di customer satisfaction deve essere innanzitutto adeguatamente progettata, ovvero seguire un percorso corretto che consenta di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine, nonché monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti.


Gli step fondamentali per la realizzazione di un’indagine di customer satisfaction

Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è opportuno seguire alcuni step fondamentali, cronologicamente correlati:

  1. Elaborazione del disegno dell’indagine: in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine. L’output di questa fase consiste nell’elaborazione del progetto di indagine.
  2. Realizzazione dell’indagine preliminare: questa fase preliminare consente di raccogliere dati e informazioni di partenza che permettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale. In questa fase infatti si fa ricorso a strumenti di ricerca qualitativi, quali il focus group e le interviste in profondità, allo scopo di mettere in luce con maggiore precisione le dimensioni di qualità da prendere in considerazione all’interno dell’indagine di customer satisfaction. In questa fase, inoltre, è utile verificare anche l’esistenza di informazioni già disponibili, sia all’interno dell’Amministrazione sia all’esterno, che possono costituire una base conoscitiva assolutamente utile all’impostazione dell’indagine. L’output di questa fase consiste in un documento di sintesi delle principali risultanze in esito all’indagine preliminare.
  3. Raccolta dei dati: in questa fase si procede, innanzitutto, alla precisa individuazione del campione di indagine (nel caso in cui non si opti per una somministrazione all’intero universo di riferimento individuato) rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica; alla costruzione dello strumento di indagine, ovvero il questionario e alla successiva somministrazione, in base a tre principali modalità: autocompilazione, intervista telefonica, intervista personale. Gli output di questa fase consistono nel piano di campionamento (il quale concretizza i criteri di campionamento applicati), nell’albero della qualità del servizio (il quale schematizza e declina le dimensioni di qualità da sottoporre ad indagine, a partire da macro categorizzazioni), lo strumento di rilevazione.
  4. Elaborazione e interpretazione dei risultati: in questa fase invece si procede alla elaborazione dei dati, ovvero al calcolo delle medie delle valutazioni espresse, che ci forniscono indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno studiato, associate eventualmente ad indicatori di variabilità che consentono di evidenziare il livello di dispersione dei dati raccolti rispetto al valore medio. Successivamente, si procede all’interpretazione dei dati che ha lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza, dove invece indirizzare azioni di miglioramento del servizio. L’ output di questa fase consiste nel rapporto di ricerca vero e proprio, il quale oltre a dare conto del disegno dell’indagine e del percorso metodologico seguito, ha lo scopo di illustrare e commentare le risultanze quantitative ottenute. Il report di ricerca, dunque il quale si compone sia di tabelle di distribuzione e grafici, ottenuti in base al calcolo delle medie e degli indicatori di variabilità, sia da note di commento e descrizione delle risultanze statistiche ottenute, le quali vengono correlate all’individuazione di possibili azioni di miglioramento. Il valore di un’indagine di customer satisfaction infatti non si individua tanto nel suo apporto conoscitivo, bensì soprattutto nella sua capacità di proporre soluzioni di miglioramento rispetto alle principali criticità rilevate, dunque di riorientare le modalità di erogazione dei servizi al fine di renderli maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti.
  5. Presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi. A questo proposito, è utile tenere in considerazione la necessità di restituire gli esiti della ricerca, nella sua duplice veste, conoscitiva e soprattutto propositiva, agli attori che hanno collaborato alla realizzazione. Sul versante interno la fase di presentazione dei risultati assume la valenza di autodiagnosi organizzativa finalizzata all’implementazione di azioni di miglioramento, sul versante esterno, invece, essa incarna ed esplicita l’orientamento all’utente da parte dell’amministrazione, rendendo note le proprie strategie di intervento.

Per leggere gli altri articoli clicca qui


Copyright (c) 2007. Tutti i diritti riservati

imparare a negoziare, tecniche di negoziazione,
sviluppo capacità negoziali, migliorare la qualità della
negoziazione, gestire il processo di negoziazione, sviluppare le capacità negoziali, corso di negoziazione, corsi di negoziazione, corso negoziazione,
corsi negoziazione, formazione sulla negoziazione, formazione manageriale
sulla negoziazione, tecniche di vendita e negoziazione, vendere e
negoziare, la negoziazione nella vendita, metodo di negoziazione,
processi della negoziazione, il metodo di negoziazione Scotwork, la
formazione Scotwork nelle tecniche di negoziazione, negoziare con
efficacia, negoziare negli acquisti, negoziazione interna ed esterna, imparare a negoziare, tecniche di negoziazione,
sviluppo capacità negoziali, migliorare la qualità della
negoziazione, gestire il processo di negoziazione, sviluppare le capacità negoziali, corso di negoziazione, corsi di negoziazione, corso negoziazione,
corsi negoziazione, formazione sulla negoziazione, formazione manageriale
sulla negoziazione, tecniche di vendita e negoziazione, vendere e
negoziare, la negoziazione nella vendita, metodo di negoziazione,
processi della negoziazione, il metodo di negoziazione Scotwork, la
formazione Scotwork nelle tecniche di negoziazione, negoziare con
efficacia, negoziare negli acquisti, negoziazione interna ed esterna,