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Ma il tuo cliente è soddisfatto?

In un mercato sempre più competitivo, l’attenzione nei confronti del cliente è un approccio fondamentale che in azienda si deve tener presente.
Soltanto un cliente soddisfatto del prodotto e/o del servizio offerto può diventare un cliente fedele (acquisito): è questo il vero ed essenziale patrimonio dell’azienda moderna. Senza una seria strategia e senza un concreto processo di fidelizzazione della clientela, l’azienda non può essere in grado di prosperare con un certo margine di sicurezza oltre il breve periodo.

Una nuova gerarchia della fedeltà sta emergendo, che le aziende e i brand devono conoscere. Al top la fedeltà nei rapporti personali, seguita da quella al lavoro e alla squadra del cuore. Parlando della realtà commerciale più che delle relazioni interpersonali, le aziende non riescono a sfruttare il nuovo meccanismo che traina la fedeltà nel mondo moderno.

Internet permette di cercare informazioni, comunicare, fare paragoni, trovare il servizio, il trattamento e il prezzo migliori. Ma la natura particolare dei nuovi media ha la capacità potenziale di indebolire i brand e scoraggiare la fedeltà dei consumatori perché incoraggia il cambiamento.

Il termine fedeltà evoca emozioni di tempi e luoghi passati, quando il rapporto tra persone, aziende e organizzazioni esisteva senza il problema o l'opportunità di cambiare.

Oggi le strategie di marketing e la natura della concorrenza hanno giocato un ruolo critico nella ridefinizione del concetto di fedeltà.

Il nuovo paradosso da affrontare è, dunque, quello del rapporto tra fedeltà e soddisfazione. Possiamo essere contemporaneamente soddisfatti della performance di un prodotto esistente, ma sceglierne un altro perché ha portato qualcosa di nuovo sul mercato.

Cosa può influenzare positivamente la nostra fedeltà?

Non sono il commercio o la tecnologia che possono sollecitare la fedeltà, ma le persone e i rapporti umani. Nel futuro tutto dipenderà dal contatto umano. I consumatori vogliono parlare, interagire, non solo tra di loro ma anche con i propri venditori diretti che riportano l'immagine aziendale.

Dopo il contatto umano è importante, per stimolare emozioni positive verso un'azienda, la sua presenza sul Web e l'abilità di creare contatti via email e di vendere online. Perciò in questa nostra nuova epoca, sembra che i vecchi valori stiano emergendo in nuove forme per allinearsi con i nuovi canali di comunicazione.

Le coordinate per essere competitivi sul mercato

Per un'impresa che gestisca in modo relazionale il rapporto con i propri clienti ci sono due coordinate chiave da tener presenti per essere competitivi: la scala e la portata.

Avere delle relazioni di vasta portata con i propri clienti è chiaramente molto importante perché vuol dire che il processo d'apprendimento circa i loro bisogni è funzionante, e ciò costituisce una barriera che rende più difficile l'acquisizione di questi consumatori da parte di un concorrente.

Tuttavia anche la scala mantiene una valenza fondamentale per difendere l'impresa dall'azione di agenti intermediari, riducendone così il vantaggio competitivo. Infatti l'accumulo dei dati che riguardano un'intera comunità di clienti permette all'impresa di individuare clienti che hanno gusti e bisogni simili, creando una conoscenza che possa permettere di anticipare i bisogni di ciascuno prima ancora che questi siano consapevoli di averli.

Ecco perché le aziende oggi introducono modalità di analisi per valutare il feedback dei consumatori. Ad esempio, se un qualsiasi negozio chiedesse ai suoi clienti di dare una valutazione sui prodotti presenti, l'impresa potrebbe disporre di un database ricco di informazioni circa le preferenze, e l’acquisto o meno dei prodotti presenti sul punto vendita.

Questo non significa che l'impresa si affidi solo ai suoi clienti per gestire prodotti ed innovazione, ma che l’impresa si adopera per creare un’offerta di prodotti che risponda alle esigenze del cliente.

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