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Fattori di successo delle imprese italiane nei mercati internazionali
(III parte)

Un vantaggio delle imprese italiane: la flessibilità

Un tradizionale punto di forza delle imprese italiane confermato dalle ricerche è la flessibilità rispetto alle richieste di variazioni sul prodotto da parte dei clienti esteri. Gli imprenditori italiani risultano essere più disponibili a modificare i prodotti o a svilupparne dei nuovi rispetto ai concorrenti del Nord Europa.

Si tratta di una leva competitiva molto importante ed efficace che deve essere valorizzata. Un'azienda italiana di medie dimensioni operante nel campo degli impianti di ventilazione industriali, ha puntato, per lo sviluppo nei mercati europei, sulla flessibilità. Essa è in grado di fornire impianti e componenti progettati e realizzati su misura in funzione delle esigenze specifiche dei singoli clienti. Operando in questo modo, l'impresa è riuscita a creare un vantaggio competitivo di grande rilievo sia nei confronti di molti concorrenti italiani che di quelli esteri.

Mantenere le promesse: il metodo per fidelizzare i clienti

Così come è importante curare la prima immagine aziendale, altrettanto fondamentale è dimostrare al cliente estero con i fatti, l'affidabilità della propria organizzazione. Ciò si ottiene anche rispettando gli impegni presi, da quelli apparentemente marginali a quelli fondamentali, quali:
- inviare al cliente la documentazione entro la scadenza promessa
- evadere gli ordini nel tempo concordato
- mantenere la consegna entro la data promessa, ecc.

Le ricerche condotte a livello internazionale sulle aziende esportatrici indicano che le imprese italiane da questo punto di vista sono più carenti della concorrenza nord europea. L'affidabilità delle promesse aziendali è un aspetto del servizio al cliente che può essere trasformato in vantaggio. Per stupire e sorprendere i clienti occorre cercare di superare le loro aspettative, rispettando rigorosamente le scadenze promesse e facendo della "puntualità" un obiettivo prioritario per l'impresa.

Le imprese che puntano sulla capacità di "mantenere le promesse" per migliorare la propria immagine, intervengono sia sul piano organizzativo che su quello della operatività.

A livello organizzativo: il personale di tutti i settori aziendali viene sensibilizzato costantemente sul valore, in termini di immagine, dell'affidabilità delle promesse aziendali. Inoltre ciascuna funzione (commerciale, produttiva, ecc..) viene responsabilizzata circa il proprio apporto nella catena dei processi che realizzano la prestazione aziendale.

A livello operativo: viene posta la massima attenzione nel non creare aspettative nel cliente che non possano essere soddisfatte. Quando, a causa di qualche contrattempo, l'azienda si accorge di non poter rispettare un impegno, anche marginale, il cliente viene immediatamente avvertito, al fine di limitare il disservizio.

Valorizzare tutte le iniziative ed i comportamenti aziendali

Un ulteriore aspetto del comportamento aziendale che risulta essere rilevante per le aziende europee, è quello della valorizzazione delle iniziative e delle attività svolte.

Le aziende nord europee e anglosassoni tendono a dedicare maggiore attenzione e cura al modo in cui presentano ai clienti le proprie iniziative. In pratica, viene creato valore in tutte le occasioni di contatto con il cliente, anche attraverso gli aspetti formali. Ciò contribuisce ad un ulteriore miglioramento dell'immagine che il cliente ha dell'azienda fornitrice.

Esempi del concetto di valorizzazione, sono:

  • curare tutto ciò che è documentazione scritta emessa dall'azienda (fax, sito Internet, offerte, cataloghi, schede prodotto, ecc.), sia per quanto riguarda la forma (correttezza grammaticale e linguistica delle traduzioni, grafica, chiarezza dello stile, ecc.) che la sostanza (argomentazioni ben costruite, documentazione delle affermazioni sui prodotti, ecc.);
  • curare le occasioni di incontro con i clienti esteri presso la sede dell'azienda in Italia, preparando accuratamente l'avvenimento, e in altre parole predisponendo ad esempio:
    - un dossier per la riunione, contenente l’ordine del giorno con la documentazione utile
    -segnaposto personalizzati con i nomi dei partecipanti, ospiti compresi, curando l'esattezza dei nomi
    - un rinfresco, possibilmente a base di specialità italiane in genere graditissime
    - qualche omaggio con il nome dell'azienda da offrire agli ospiti ecc.
  • curare la partecipazione a fiere internazionali, creando delle procedure aziendali per:
    - spedire in tempi utili gli inviti ai clienti
    - gestire i contatti presso lo stand, definendo la documentazione da fornire ai visitatori e le informazioni da richiedere
    - inviare ai visitatori con la massima tempestività lettere di ringraziamento per la visita fatta, ecc.

Un'azienda piemontese operante nel settore della rubinetteria di primo impianto, ha conseguito interessanti vantaggi in termini di immagine e credibilità dopo aver fatto proprie le tecniche di preparazione delle riunioni adottate dal principale cliente giapponese.

All'atto della prima visita del cliente in azienda, non era stata predisposta alcuna documentazione specifica per l'incontro. I partners giapponesi, al contrario, si presentarono con un dossier contenente dati di mercato, obiettivi da raggiungere e un piano di marketing molto articolato per i dodici mesi successivi. Durante quell'incontro, furono quasi sempre i funzionari giapponesi a parlare, mentre la parte italiana non potè far altro che ascoltare.

In occasione dell'incontro successivo, l'azienda italiana produsse con molto anticipo un dossier contenente dati e informazioni sulle quali discutere con i propri partners. Venne rispettata la stessa struttura adottata dai giapponesi, arricchendola di un tocco di creatività per rendere meno aride le cifre e i dati.

Durante la riunione, entrambe le parti presentarono i loro dossier: la differenza si riscontrò nel maggior equilibrio ottenuto tra i partners. Questa volta, entrambe le parti avevano qualcosa da proporre e da discutere, e ciò contribuì a rendere molto più equilibrato il rapporto d'affari.

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